WYSZUKIWARKA
 


   

Szkolenia otwarte


OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - czyli jak reagować na reklamację?

Biorąc udział w warsztatach uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:

  • jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta?
  • jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta?
  • jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia?
  • jak eliminować agresywne reakcje klienta?
  • jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta?
  • jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim?
  • jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki?

Adresaci warsztatów:

  • dyrektorzy handlowi
  • przedstawiciele handlowi
  • pracownicy działów sprzedaży
  • pracownicy działów obsługi klienta
  • pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
  • wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów

Metody pracy podczas warsztatów:

  • diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
  • warsztaty prowadzone będą w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia
  • bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych podczas warsztatów umiejętności
  • atrakcyjność zajęć zapewnią liczne casy, ćwiczenia, testy, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
  • zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia
  • indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej
  • mała liczebość grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas szkolenia

Ramowy program warsztatów:

  • REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
    • firma ukierunkowana na klienta
    • rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
    • jak organizować sprawną obsługę klienta?
       
  • RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
    • zastrzeżenia klienta
    • krytyka ze strony klienta
    • techniki radzenia sobie z "nie" klienta
    • reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
    • rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania
       
  • ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
    • formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
    • rodzaje zachować nieasertywnych
    • MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności
       
  • MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
    • motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
    • psychologiczne reguły wpływania na klienta
    • skuteczne finalizowanie rozmów z klientami
       
  • "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
    • pozytywna samoocena i własne mocne strony
    • autoprezentacja w kontakcie z klientem
    • typy osobowe osób obsługujących klienta
    • główne atuty obsługującego
       
  • ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
    • dlaczego nie lubimy reklamować?
    • analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
    • reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem
       
  • REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
    • kultura organizacji a reklamacje
    • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
    • etapy w procesie przyjmowania reklamacji
    • zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
       
  • POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
    • prawa i obowiązki konsumenta
    • ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
    • charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji
       
  • PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
    • jak długo trwa odpowiedzialność?
    • konsekwencje nieuznania reklamacji
Proszę o przesłanie szczegółowego programu:
Imię i nazwisko

Nazwa firmy

Telefon

Fax

E-mail

Centrum Szkoleniowe EMPRIZ

  
Centrum Szkoleniowe EMPRIZ (ul. Trębacka 3, Warszawa) zlokalizowane jest w najbardziej prestiżowej części Warszawy, w bliskim sąsiedztwie placu Piłsudskiego oraz Traktu Królewskiego. W sąsiedztwie swoje siedziby mają liczne instytucje państwowe i podmioty prywatne. To również rejon ekskluzywnych hoteli, sklepów i restauracji. Dzięki dogodnemu systemowi transportu miejskiego jest to miejsce doskonale skomunikowane z najważniejszymi punktami miasta. Sąsiedztwo historycznego Ogrodu Saskiego, Teatru Wielkiego - Opery Narodowej i zabytkowej Starówki sprawia, że miejsce to można uznać za kulturalno-biznesowe "serce" stolicy.

Mając na uwadze komfort naszych klientów - szkolenia, warsztaty oraz cykliczne kursy realizowane są w klimatyzowanej sali szkoleniowo-konferencyjnej wyposażonej w niezbędny sprzęt audiowizualny.

Centrum Szkoleniowe EMPRIZ, Trębacka 3

Dotarcie do Centrum Szkoleniowego EMPRIZ jest dosyć proste dzięki znakomitej lokalizacji.

W przypadku dojazdu:

- pociągiem: Dworzec Centralny w Warszawie, następnie autobusem linii 175 (bilet 2,80 zł),

  przystanek Plac Piłsudskiego (pętla) lub taksówką WAWA (9644), ELE (22 811 11 11) - koszt około 25 zł

- samochodem:

       • z kierunku północnego i południowego: jadąc Wisłostradą przy Moście Śląsko-Dąbrowskim

         należy wjechać na most/trasę W-Z (kierunek Centrum), następnie skręcić w lewo na Placu Bankowym,

         potem prosto około 50 metrów i ponownie skręcić w lewo w ul. Senatorską, potem prosto
         i na Placu Teatralnym w prawo
w ul. Wierzbową oraz w lewo na Placu Piłsudskiego

       • z kierunku wschodniego: jadąc Mostem Śląsko-Dąbrowskim następnie skręcić w lewo
         na Placu Bankowym, potem prosto około 50 metrów i ponownie skręcić w lewo w ul. Senatorską,

         prosto i na Placu Teatralnym w prawo w ul. Wierzbową oraz w lewo na Placu Piłsudskiego

       • z kierunki zachodniego: jadąc Al. Jerozolimskimi, na Rondzie R. Dmowskiego (przy Rotundzie)

         należy skręcić w lewo w ul. Marszałkowską, następnie w prawo w ul. Królewską, następnie

         prosto i w lewo na światłach przy Placu Piłsudskiego

        Przy parkowaniu (od poniedziałku do piątku) należy pamiętać o dokonaniu opłaty w parkomatach.

- autobusami:

       • przystanek Plac Piłsudskiego - linie 175, 195

       • przystanek Plac Zamkowy - linie 116, 178, 180, 222, 503

  

Naszym uczestnikom proponujemy nocleg w pobliskich hotelach
    

Hotel HARENDA (**)
ul. Krakowskie Przedmieście 4/6, Warszawa                                
tel. (22) 826 00 71,
fax (22) 826 26 25  

Hotel Harenda

Hotel HARENDA zlokalizowany jest niedaleko Starego Miasta, przy Trakcie Królewskim i Uniwersytecie Warszawskim, obok pomnika Mikołaja Kopernika. Jest to najbardziej reprezentacyjna część Warszawy. Usytuowanie Hotelu w turystycznym, kulturalnym i biznesowym centrum, pozwala dotrzeć w wiele miejsc bez konieczności korzystania z komunikacji miejskiej. Wszystkie pokoje wyposażone są w łazienki, telefon i telewizję satelitarną. Dla Gości hotelowych dostęp do internetu jest bezpłatny. Aby dotrzeć do Centrum Szkoleniowego EMPRIZ polecamy 6 minutowy spacer Traktem Królewskim.

Cena noclegu (dla uczestników szkoleń Centrum Szkoleniowego EMPRIZ) w:
  • pokoju jednoosobowym - 289 PLN
  • pokoju dwuosobowym - 339 PLN

Hotel IBIS Stare Miasto (**)
ul. Muranowska 2, Warszawa
tel. (22) 310 10 00,
fax (22) 310 10 10

Hotel Harenda 

Hotel IBIS Stare Miasto oferuje wszelkie wygody oraz usługi hotelowe - klasy ekonomicznej za atrakcyjną cenę tak, aby sprostać oczekiwaniom Klientów zarówno podczas podróży w celach biznesowych, jak i podczas wyjazdów turystycznych. Usytuowany jest w samym centrum miasta, w bliskim sąsiedztwie warszawskiej Starówki. Mieści się przy skrzyżowaniu ulic Bonifraterskiej, Muranowskiej i alei Gen. Andersa. Odległość od stacji kolejowej Warszawa Centralna wynosi 2 km. Przystanek autobusowy oraz tramwajowy znajdują się tuż przy hotelu. Do Centrum Szkoleniowego EMPRIZ można dojechać m.in. autobusami linii 122 lub 195 (około 4 minuty).
Cena noclegu w pokoju jedno lub dwuosobowym:
  • w tygodniu - 318 PLN
  • w weekendy - 248 PLN 

 

   

Rezerwacji pokoju w powyższych hotelach można dokonać za pośrednictwem
Biura Obsługi Klienta EMPRIZ pod numerem telefonu (22) 448 73 70.
 
Ceny noclegów hotelowych zawierają śniadanie oraz podatek VAT.
Doba hotelowa rozpoczyna się od godziny 14.00 i kończy o godz. 12.00. 

Specjaliści - praktycy z tematyki obejmującej szkolenie

Szczegółowe opisy prowadzącego(ych) szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.

Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 448 73 70.

Cena wynosi: 790,00 zł

Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do ... wynosi: 700,00 zł
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po ... wynosi: 790,00 zł

RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia.
Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów Uczestników. Szkolenie objęte stawką podatku VAT - zwolnioną (podana cena jest ceną brutto).

UWAGA!
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana z Klientem - p
rosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który z przyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.

Wróć